越是科技產(chǎn)業(yè)，越要擁抱服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

編按：行政院長(zhǎng)毛治國(guó)日前在行政院會(huì)表示，政府應(yīng)制定網(wǎng)路發(fā)展與應(yīng)用政策白皮書，并由國(guó)發(fā)會(huì)召開(kāi)委員會(huì)議提出了「網(wǎng)路智慧新臺(tái)灣政策白皮書」草案，希望未來(lái)能結(jié)合網(wǎng)路科技，擴(kuò)大施政效益。
UiGathering 臺(tái)灣使用者經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 陳文剛，今天參加「網(wǎng)路智慧新臺(tái)灣政策白皮書」的第一次專家會(huì)議。他從使用者經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，在會(huì)中花了10分鐘，快速地提出相關(guān)建議。陳文剛本人將會(huì)議口述內(nèi)容文字化。不是100%逐字稿，但是脈絡(luò)大體上是一樣的。

首先，看完白皮書之后，我有一些擔(dān)心，架構(gòu)性的擔(dān)心。在白皮書的開(kāi)頭寫得很清楚：「智慧生活係以人本需求為導(dǎo)向... 形塑人民便利幸福之生活?！共贿^(guò)整個(gè)架構(gòu)卻只講了各種感知元件、行動(dòng)網(wǎng)路、云端運(yùn)算、巨量資料等，里面看不到人，看不到人的需求跟想望。事實(shí)上在這里面人的角色是很重要的，我們做健康照護(hù)、數(shù)位教育、網(wǎng)路媒體娛樂(lè)，或是智慧體驗(yàn)服務(wù)，都需要先理解是誰(shuí)在用這些東西，才有辦法去定義具體的目標(biāo)跟策略。

回到這次的主題，智慧生活分組下的智慧體驗(yàn)服務(wù)。我想這可以從「範(fàn)疇」跟「策略的形成」，這兩塊來(lái)談。

整個(gè)智慧體驗(yàn)服務(wù)的規(guī)劃，都環(huán)繞著四個(gè)背景定義。我不敢說(shuō)絕對(duì)，但是相當(dāng)懷疑「SoLoMo」、「跨平臺(tái)軟體技術(shù)」跟「創(chuàng)新系統(tǒng)載具」都可能是假議題。

SoLoMo 在2011提出，2013年就退燒了，至今Wikipedia上面沒(méi)有條目去闡釋它的具體內(nèi)涵，Google Trend 上面的趨勢(shì)高點(diǎn)，是德國(guó)一家電信公司 Solomo 推出了很便宜的預(yù)付卡的新聞，事實(shí)上這跟SoLoMo一點(diǎn)關(guān)係也沒(méi)有。

至于「跨平臺(tái)軟體技術(shù)」跟「創(chuàng)新系統(tǒng)載具」則是已經(jīng)成熟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況，現(xiàn)在的重點(diǎn)應(yīng)該已經(jīng)不是怎樣跨平臺(tái)、如何研發(fā)生產(chǎn)更多系統(tǒng)載具、或是生出更多App。

最后一個(gè)「友善人機(jī)介面」則是基礎(chǔ)，是臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)普遍欠缺的重要基礎(chǔ)。要做這個(gè)部分有兩個(gè)先決前提要先滿足，一個(gè)是有沒(méi)有能力做；另一個(gè)是了不了解要幫誰(shuí)做，做了要解決什幺問(wèn)題。有沒(méi)有能力做這件事，應(yīng)該要在教育培育這塊去談，臺(tái)灣目前講UX使用經(jīng)驗(yàn)這幺久，學(xué)校教育卻仍沒(méi)有任何結(jié)構(gòu)性的科系或是學(xué)程來(lái)培育人才，大多是靠臺(tái)科大、清大、成大、實(shí)踐等個(gè)別學(xué)校里的個(gè)別老師的強(qiáng)大熱誠(chéng)來(lái)教，教完的學(xué)生就被挖角到對(duì)岸去了。這一點(diǎn)很顯然教育規(guī)劃上，沒(méi)有貼近到市場(chǎng)需求。

至于要幫誰(shuí)做、做了要解決什幺問(wèn)題，這就是核心了。這是這四個(gè)範(fàn)疇里，除了前三個(gè)可能是假議題之外，我覺(jué)得友善人機(jī)介面，或更精準(zhǔn)些是指「服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)」，是最可以談的部份。

制定策略需先診斷出關(guān)鍵問(wèn)題，提出解決方針，然后設(shè)計(jì)出協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。

我在看這白皮書初稿的時(shí)候，一直在問(wèn)自己：「智慧生活 - 智慧體驗(yàn)服務(wù)」的關(guān)鍵問(wèn)題在科技發(fā)展嗎？智慧、生活、體驗(yàn)、服務(wù)，這四個(gè)字詞里面，完全沒(méi)有科技。我認(rèn)為，科技在這里面是輔助，關(guān)鍵問(wèn)題在「生活、體驗(yàn)跟服務(wù)」，而不是怎樣發(fā)展更多更先進(jìn)的科技。

各位想一想，我們過(guò)去推動(dòng)了「4G智慧商圈、頭戴式顯示器、3D虛實(shí)整合技術(shù)、App創(chuàng)意分享園區(qū)」，這些項(xiàng)目的成果怎幺樣？我知道都努力了，大家都很辛苦，但是回頭要看看成果好不好，這就關(guān)乎到有沒(méi)有掌握關(guān)鍵問(wèn)題。

關(guān)鍵問(wèn)題不在科技，不在4G, 3D, App，而在于生活、體驗(yàn)跟服務(wù)。要真正做到智慧生活，我們得要回到人跟服務(wù)，了解人們需要什幺，這就是Insight洞見(jiàn)；有了insight之外，還需要利用「UX使用經(jīng)驗(yàn)」跟「服務(wù)科學(xué)」這兩大現(xiàn)有的專業(yè)，有系統(tǒng)地解決這些問(wèn)題，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。

在這里面，科技是必要的基礎(chǔ)，是解決問(wèn)題的工具，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，科技跟設(shè)備就像一把剪刀一樣。我們目前為止不缺剪刀，缺的是裁縫師、理髮師、醫(yī)師。生產(chǎn)更多的剪刀并沒(méi)有辦法改善我們的生活、增加臺(tái)灣的GDP，但是培養(yǎng)裁縫師、理髮師、醫(yī)師，并且給他們一把適合他們的高科技剪刀，這就會(huì)產(chǎn)生很大的效果了。

所以再回到策略的形成。關(guān)鍵問(wèn)題不在科技，而在于「生活、體驗(yàn)跟服務(wù)」；接下來(lái)才有辦法提出解決方針，設(shè)計(jì)出協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)?，F(xiàn)在這個(gè)白皮書的內(nèi)容，離策略的形成還很遠(yuǎn)。如果要有一些建議，我想希望能夠在人才培育、生活脈絡(luò)研究，以及跨產(chǎn)業(yè)應(yīng)用等面向去做加強(qiáng)。

人才培育上，今天會(huì)中大家都說(shuō)UX使用經(jīng)驗(yàn)很重要，那這幺重要，我們就要有對(duì)應(yīng)的人才，不夠就需要培育，而且可以留在臺(tái)灣為社會(huì)所用。再來(lái)是對(duì)于生活脈絡(luò)的理解，這部份需要長(zhǎng)期滾動(dòng)式的研究，越理解生活脈絡(luò)跟需求，我們就越有機(jī)會(huì)做出真正改變世界的服務(wù)。最后則是跨產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，科技是好東西，臺(tái)灣的科技基礎(chǔ)也很堅(jiān)實(shí)，但是這樣的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該延展到各個(gè)領(lǐng)域去，像是金融、醫(yī)療、教育等，這些遠(yuǎn)離科技產(chǎn)業(yè)，真正跨產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，才是臺(tái)灣未來(lái)可以對(duì)外輸出的獨(dú)特賣點(diǎn)。

以上建議，供各位參考。(在這里也感謝阿亮、Richard, Kyle, Tim 的事前意見(jiàn)回饋。)

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