迎向消費(fèi)者主導(dǎo)的世代，電信業(yè)加速布局「大數(shù)據(jù)」

電信與媒體市調(diào)公司 Informa Telecoms & Media曾在2013年發(fā)布調(diào)查，顯示全球約120 家電信營(yíng)運(yùn)商當(dāng)中，約有48%的營(yíng)運(yùn)商都在實(shí)施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。而隨著去年臺(tái)灣4G開(kāi)臺(tái)，目前臺(tái)灣電信商也正加速大數(shù)據(jù)策略布局。臺(tái)灣通訊學(xué)會(huì)今日舉辦“電信與媒體對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用”研討會(huì)，邀集中華電信資訊處副總經(jīng)理林榮賜、臺(tái)灣大哥大技術(shù)長(zhǎng)揭朝華、遠(yuǎn)傳電信執(zhí)行副總洪小玲，談?wù)摳髯栽诖髷?shù)據(jù)應(yīng)用的著墨之處。

中華電信資訊處副總經(jīng)理林榮賜表示，全球電信業(yè)都迎向Big Data潮流，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析思維也跟著改變，從以往的“由問(wèn)題找資料”，轉(zhuǎn)為“從資料找問(wèn)題”，廠(chǎng)商都各自發(fā)掘其中可利用的價(jià)值。

林榮賜說(shuō)明，目前中華電信主要的幾項(xiàng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，包括分析潛在客群、推薦產(chǎn)品；展店選址、客群分析；網(wǎng)路建設(shè)規(guī)劃、品質(zhì)提升；智慧影像檢索；及與政府公部門(mén)合作的平臺(tái)與顧問(wèn)服務(wù)。

對(duì)電信營(yíng)運(yùn)商來(lái)說(shuō)，“大數(shù)據(jù)不只是了解過(guò)去，而是看未來(lái)趨勢(shì)”，林榮賜認(rèn)為，現(xiàn)在電信業(yè)者已走入網(wǎng)路端，和網(wǎng)路服務(wù)有極大連結(jié)，大家都在思考業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方向。“相較于其他行業(yè)，對(duì)電信業(yè)者而言，掌握用戶(hù)行動(dòng)位置的資訊是優(yōu)勢(shì)。”他舉例，數(shù)據(jù)資訊可以應(yīng)用在拓展門(mén)市、行動(dòng)基地臺(tái)選址時(shí)，藉由分析各個(gè)地點(diǎn)的人潮流量，來(lái)找到客戶(hù)群像。

臺(tái)灣大哥大資深副總經(jīng)理暨技術(shù)長(zhǎng)揭朝華認(rèn)為，智慧型手機(jī)的普及加速新一代行動(dòng)寬頻網(wǎng)路建設(shè)，行動(dòng)數(shù)據(jù)用戶(hù)、用量也正急劇增加。而電信業(yè)者之所以需要大數(shù)據(jù)，是因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)通信服務(wù)，已從以往的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)服務(wù)，用戶(hù)的應(yīng)用行為多變，電信商的服務(wù)指標(biāo)也會(huì)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)成以個(gè)別用戶(hù)為主體的服務(wù)指標(biāo)。

揭朝華舉例，近來(lái)企業(yè)接收過(guò)幾起客訴案件，反應(yīng)的不是自家網(wǎng)路架構(gòu)，而是APP Server端、路由器的問(wèn)題，代表過(guò)去的網(wǎng)路平均指標(biāo)已不再適用，而面對(duì)這樣的情況，就需要大數(shù)據(jù)分析的協(xié)助。他說(shuō)明，電信業(yè)者需建置CEM（Customer Experience Management）系統(tǒng)，作為網(wǎng)路品質(zhì)改善的依據(jù)，應(yīng)用CEM系統(tǒng)掌握客戶(hù)需求。

揭朝華表示，目前臺(tái)哥大在Big Data的客訴處理應(yīng)用，是分析用戶(hù)的使用行為，包括設(shè)備效能、收訊品質(zhì)、連線(xiàn)狀態(tài)及離線(xiàn)原因、客訴情況描述等，再往上送到CEM系統(tǒng)，進(jìn)行客戶(hù)分群建立群像，透過(guò)數(shù)據(jù)搜集，達(dá)成客訴智能化的分析能力。揭朝華說(shuō)明，以往要花很多時(shí)間處理的客訴問(wèn)題，透過(guò)大數(shù)據(jù)分析都能有系統(tǒng)的解決。“大數(shù)據(jù)不管是在IT、業(yè)務(wù)行銷(xiāo)，都是很重要的一環(huán)。”

網(wǎng)路、行銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)出身的遠(yuǎn)傳執(zhí)行副總經(jīng)理洪小玲則表示，電信業(yè)者在大數(shù)據(jù)潮流下的布局，應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)路產(chǎn)業(yè)有新的應(yīng)用，“行動(dòng)業(yè)者共同服務(wù)客戶(hù)，才能把數(shù)據(jù)應(yīng)用的更好”。她認(rèn)為，現(xiàn)在是行動(dòng)數(shù)據(jù)的世界，人人都在滑手機(jī)、且時(shí)機(jī)越來(lái)越多，過(guò)去PC曾講求個(gè)人化，如今行動(dòng)端也應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人化。

洪小玲說(shuō)明，電信公司其實(shí)過(guò)去就擁有很多數(shù)據(jù)，知道很多消費(fèi)者的興趣，藉此推播很多商家的訊息給消費(fèi)者，但在行動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)代，則要結(jié)合“行動(dòng)”、“時(shí)間”兩項(xiàng)因素，才能抓住過(guò)往沒(méi)有的機(jī)會(huì)。

例如，遠(yuǎn)傳便開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)模式，子公司時(shí)間軸（Hiiir）推出行動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)平臺(tái)friDay App助手，與國(guó)內(nèi)外開(kāi)發(fā)者合作提供App下載服務(wù)，并計(jì)劃未來(lái)提供影音、行動(dòng)支付服務(wù)。洪小玲說(shuō)，遠(yuǎn)傳加入開(kāi)發(fā)商、內(nèi)容商的行列，就是意圖要結(jié)合多人力量，把內(nèi)容服務(wù)做到最好，掌握網(wǎng)路布建、電商平臺(tái)、用戶(hù)體驗(yàn)，形成三方皆贏(yíng)的模式。“因?yàn)檫@是一個(gè)消費(fèi)者主導(dǎo)的世代，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，好的資訊是寶藏，差的資訊是垃圾，我們要運(yùn)用data給消費(fèi)者好的資訊。”

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