[2014數(shù)位服務(wù)標(biāo)竿企業(yè)] 中華電信網(wǎng)路客服優(yōu)，奪年度總冠軍

《數(shù)位時(shí)代》舉辦的第四屆「數(shù)位服務(wù)力大調(diào)查」結(jié)果出爐，由中華電信奪下16個(gè)類別、235個(gè)企業(yè)的年度總冠軍，亞軍及季軍分別為中央氣象局、臺(tái)灣高鐵。在今天的頒獎(jiǎng)典禮上，副總統(tǒng)吳敦義出席致詞時(shí)表示，無(wú)論是政府單位或民間企業(yè)，都一定要具備真誠(chéng)、效率、同理心，展示實(shí)質(zhì)服務(wù)力，從2011年以來(lái)得獎(jiǎng)的標(biāo)竿企業(yè)都實(shí)至名歸。 圖說(shuō)：副總統(tǒng)吳敦義（前排右四）和2014數(shù)位服務(wù)力大調(diào)查得獎(jiǎng)企業(yè)代表合影。（攝影/吳韻萱） 「數(shù)位服務(wù)力大調(diào)查」從2011年至今進(jìn)入第四屆，從16大產(chǎn)業(yè)類別中分別評(píng)選出優(yōu)秀企業(yè)。今年的調(diào)查結(jié)果顯示，「社群力」成為數(shù)位服務(wù)力的決勝關(guān)鍵，社群工具如Facebook、Twitter成為企業(yè)官網(wǎng)做網(wǎng)路客服或集客的最佳利器。在今年進(jìn)入決選的235家企業(yè)中，在官網(wǎng)嵌入網(wǎng)路社群功能的比率高達(dá)66.3%，今年數(shù)位服務(wù)力前10大標(biāo)竿企業(yè)，更全都有在官網(wǎng)嵌入社群功能。 另外，網(wǎng)路口碑也是評(píng)選重點(diǎn)，當(dāng)負(fù)面口碑出現(xiàn)時(shí)，如何做好網(wǎng)路客服，往往成為數(shù)位服務(wù)的決勝關(guān)鍵。企業(yè)整體表現(xiàn)呈現(xiàn)微幅成長(zhǎng)，平均分?jǐn)?shù)從去年的45.65分進(jìn)步到48.37分。 今年電訊類的網(wǎng)路客服表現(xiàn)優(yōu)異，年度總冠軍、中華電信執(zhí)行副總經(jīng)理謝繼茂在致詞時(shí)表示，在網(wǎng)路時(shí)代，數(shù)位服務(wù)力相當(dāng)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，中華電信從來(lái)不敢輕忽，透過(guò)Facebook粉絲團(tuán)解決客戶問(wèn)題，也發(fā)布優(yōu)惠措施及數(shù)位內(nèi)容產(chǎn)品。謝繼茂更強(qiáng)調(diào)，中華電信為首個(gè)導(dǎo)入4G服務(wù)的通訊公司，這次得獎(jiǎng)是數(shù)位服務(wù)力更向上一層的驅(qū)動(dòng)力。 政府網(wǎng)站致力于社群及支援行動(dòng)裝置也值得肯定，獲得數(shù)位服務(wù)力調(diào)查亞軍的氣象局（點(diǎn)此看氣象局專訪），即透過(guò)App、行動(dòng)版網(wǎng)頁(yè)和Facebook粉絲專頁(yè)隨時(shí)為民眾更新天氣資訊。氣象局資訊中心主任申湘雄說(shuō)，網(wǎng)路管理科團(tuán)隊(duì)用極少的人力完成最全面的氣象資訊服務(wù)，轉(zhuǎn)換複雜的氣象資訊，達(dá)到防災(zāi)及提供實(shí)用生活訊息的目的。 臺(tái)灣高鐵則在口碑、SEO和使用者經(jīng)驗(yàn)方面都有優(yōu)異表現(xiàn)，臺(tái)灣高鐵執(zhí)行長(zhǎng)鄭光遠(yuǎn)表示，臺(tái)灣高鐵連續(xù)四年拿到交通類首獎(jiǎng)，今年又得到跨類別季軍，是非常大的肯定。臺(tái)灣高鐵自2007年通車以來(lái)，一直致力于服務(wù)數(shù)位化，2010年因應(yīng)行動(dòng)裝置普及，進(jìn)一步推出手機(jī)訂票，App下載量現(xiàn)已達(dá)170萬(wàn)人次，每年以50萬(wàn)人次的速度增加。官網(wǎng)去年則經(jīng)歷第三次大幅改版，讓官網(wǎng)介面更符合使用者經(jīng)驗(yàn)，下月也將推出手機(jī)版網(wǎng)站。 《數(shù)位時(shí)代》雜誌榮譽(yù)社長(zhǎng)何飛鵬致詞時(shí)表示，以往在實(shí)體世界，客戶意見(jiàn)傳達(dá)很慢，自從數(shù)位化時(shí)代來(lái)臨，客戶容易串聯(lián)，若發(fā)生負(fù)面消息會(huì)引發(fā)很大的風(fēng)暴，因此虛擬世界的布局不可忽略。近年行動(dòng)裝置盛行，《數(shù)位時(shí)代》也想觀察企業(yè)的數(shù)位服務(wù)，是否有考慮到行動(dòng)裝置。何飛鵬鼓勵(lì)還未當(dāng)選的企業(yè)急起直追，當(dāng)實(shí)體、虛擬世界的贏家。 今年調(diào)查透過(guò)五個(gè)指標(biāo)、四個(gè)階段進(jìn)行，第一階段共提名743個(gè)企業(yè)與部門，透過(guò)Google PageRank篩選出235個(gè)，再由評(píng)審團(tuán)給分與網(wǎng)友票選決定，本次評(píng)選首次加入社群服務(wù)評(píng)比做最后總分加權(quán)，因應(yīng)社群與行動(dòng)時(shí)代來(lái)臨。五個(gè)指標(biāo)分別為使用者經(jīng)驗(yàn)（UX）、SEO搜尋引擎最佳化、網(wǎng)路口碑度、網(wǎng)友票選及網(wǎng)頁(yè)基本元素。